2023年，車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢聯(lián)合啟動(dòng)首屆中國(guó)汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物推選宣傳活動(dòng)，旨在展現(xiàn)每一年度該領(lǐng)域領(lǐng)跑者的突破力和引領(lǐng)力，以及帶給企業(yè)的增長(zhǎng)力，梳理中國(guó)汽車市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)和走向。

深入企業(yè)走訪調(diào)研，對(duì)話領(lǐng)跑者是活動(dòng)的重要組成部分。本期訪談，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙就如何持續(xù)提高用戶滿意度、激勵(lì)和提升售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力以及新能源汽車時(shí)代售后服務(wù)策略的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等問(wèn)題，深度對(duì)話吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理劉旭輝。

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙（右）深度對(duì)話吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理劉旭輝（左）

以用戶滿意為核心是吉利售后服務(wù)一貫的宗旨，訪談中，劉旭輝認(rèn)為，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系能否得到有效落地執(zhí)行，是做好售后服務(wù)工作的核心要素。面向未來(lái)，首先要將售后服務(wù)工作從“被動(dòng)保障”向“主動(dòng)關(guān)愛(ài)”轉(zhuǎn)變，讓用戶滿意轉(zhuǎn)變?yōu)樽層脩舾袆?dòng)。

▍由“日清”和“復(fù)盤”帶來(lái)的改變

從制造到質(zhì)量，再到售后服務(wù)，劉旭輝在吉利汽車不同部門的工作經(jīng)歷讓他對(duì)于售后服務(wù)有了更深的感悟。尤其是在管理方面，引入了其在制造和質(zhì)量部門工作時(shí)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于售后服務(wù)部門員工的思想和能力進(jìn)行了重塑。

吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理劉旭輝在作工作報(bào)告（供圖：吉利汽車）

首先是在思想方面，劉旭輝提出了“過(guò)程所有者”的概念，即“只要這個(gè)事情是你在管，出現(xiàn)的所有問(wèn)題就都是你的問(wèn)題，所以需要你想辦法拉動(dòng)所有資源去解決這些問(wèn)題”。在這個(gè)過(guò)程中會(huì)激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，提高對(duì)于工作職責(zé)的擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)用戶問(wèn)題的高效解決。劉旭輝認(rèn)為，在售后服務(wù)工作中還必須要有“預(yù)見(jiàn)性思維”和“利他思維”，售后服務(wù)不是“一錘子買賣”，而是一個(gè)長(zhǎng)期的行為。所以不僅需要對(duì)于售后服務(wù)工作有一定的預(yù)判能力，還需要站在用戶角度去思考，怎樣去開展工作，怎樣能把工作做的更好，在“利他”的過(guò)程中實(shí)際上也是在幫助自己。

其次是在能力方面。劉旭輝對(duì)于員工的要求可以說(shuō)是非常嚴(yán)格的，不僅要求員工對(duì)于本職工作要做到“日清”，而且還需要對(duì)于當(dāng)天的工作來(lái)做“復(fù)盤”。所謂的“日清”其實(shí)很好理解，就是我們常說(shuō)的“今日事，今日畢”?？雌饋?lái)是很簡(jiǎn)單的一件事，但真正能堅(jiān)持下來(lái)卻并不容易。在劉旭輝負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門的兩年多時(shí)間里，他和部門員工始終都在踐行“日清”機(jī)制，劉旭輝認(rèn)為，日清機(jī)制和高效的執(zhí)行力是處理售后服務(wù)問(wèn)題、優(yōu)化售后服務(wù)流程的最好保障。而對(duì)于每天的工作“復(fù)盤”，劉旭輝坦言這并非是對(duì)別人工作的指責(zé)，而是去發(fā)現(xiàn)工作中還存在哪些不足，哪些地方可以做的更好等，實(shí)際上就是一個(gè)舉一反三的過(guò)程。

事實(shí)上，劉旭輝除了對(duì)員工要求嚴(yán)格外，對(duì)于自己則更加嚴(yán)苛。對(duì)此，與劉旭輝工作交集較多的服務(wù)公司服務(wù)中心總監(jiān)、技術(shù)支持部部長(zhǎng)范麗飛深有體會(huì)。在他的印象中，劉旭輝是一個(gè)非常自律、高效的人，同時(shí)對(duì)于工作目標(biāo)非常執(zhí)著，帶領(lǐng)大家系統(tǒng)化地進(jìn)行“日清”和“復(fù)盤”工作?！霸趧⒖偟膸ьI(lǐng)下，我們整個(gè)售后服務(wù)提升幅度是很大的，今年6月份的客訴率較2022年下降超過(guò)了40%”，范麗飛充滿自豪的說(shuō)。

▍以結(jié)果為導(dǎo)向高效執(zhí)行

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙（左）吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理劉旭輝（右）

作為中國(guó)成立較早的自主品牌企業(yè)，吉利汽車自1997年開始生產(chǎn)汽車，至今已經(jīng)擁有了超過(guò)1200萬(wàn)用戶。如此龐大的用戶基盤，對(duì)于吉利的售后服務(wù)而言，既是優(yōu)勢(shì)也是挑戰(zhàn)。如何做到讓每個(gè)用戶都滿意？劉旭輝認(rèn)為除了不斷優(yōu)化和完善售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)外，切實(shí)有效的落地執(zhí)行才是關(guān)鍵。如果不能做到落地執(zhí)行，得不到滿意的結(jié)果，那么再好的體系標(biāo)準(zhǔn)也是沒(méi)有什么價(jià)值的。

為此，劉旭輝在2023年著手進(jìn)行了兩方面的效率提升工作：一方面是針對(duì)吉利服務(wù)站的維修效率進(jìn)行提升，這個(gè)與用戶的滿意度息息相關(guān)。據(jù)了解，吉利汽車今年6月份的一次性修復(fù)率較2022年有了明顯增長(zhǎng)，維修效率和維修質(zhì)量的提升，也帶來(lái)了用戶滿意度和口碑的雙豐收。

另一方面是狠抓內(nèi)部工作效率，包括服務(wù)經(jīng)理在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)成員的效率提升。此前劉旭輝曾提出要將服務(wù)投訴降低50%的目標(biāo)，但在執(zhí)行的時(shí)候，實(shí)際做到了降低70%，而維修產(chǎn)值和維修臺(tái)次也均創(chuàng)造了歷史新高，這就是狠抓內(nèi)部工作效率所帶來(lái)的成果。服務(wù)公司東區(qū)總監(jiān)楊剛偉回憶道，“劉總對(duì)我們一直強(qiáng)調(diào)問(wèn)題不過(guò)夜，要以業(yè)績(jī)論英雄，結(jié)果要受人尊重”。

▍從“保品牌”到“創(chuàng)品牌”

吉利汽車售后服務(wù)的維修技師為用戶車輛做例行的車輛檢測(cè)（供圖：吉利汽車）

隨著新能源時(shí)代到來(lái)，新能源汽車的迭代速度在加快，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的要求也越來(lái)越高。過(guò)去的用戶需求是只要做好服務(wù)保障就可以，而現(xiàn)在的用戶對(duì)于售后服務(wù)的要求是更專業(yè)、更高效。如何給用戶提供超越期待的服務(wù)，劉旭輝認(rèn)為，售后服務(wù)要從“被動(dòng)保障”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)關(guān)愛(ài)”，從“保品牌”到“創(chuàng)品牌”。

從服務(wù)場(chǎng)景角度來(lái)看，原來(lái)的服務(wù)都是單點(diǎn)式的，比如用戶到店里來(lái)做保養(yǎng)或維修，這就是單一的服務(wù)場(chǎng)景?！岸磥?lái)的服務(wù)可能會(huì)演變到連續(xù)的多場(chǎng)景服務(wù)，也就是要建立起車輛全價(jià)值鏈、全生命周期的服務(wù)，這是我們努力的一個(gè)方向”，劉旭輝表示。

面向未來(lái)，劉旭輝認(rèn)為在軟件定義汽車的時(shí)代，智能化發(fā)展是必然趨勢(shì)，在售后服務(wù)領(lǐng)域亦是如此，智能服務(wù)將成為主流。目前吉利已經(jīng)在進(jìn)行布局，未來(lái)將形成一個(gè)智能服務(wù)體系，可以與用戶實(shí)現(xiàn)快速互動(dòng)，帶來(lái)更好的售后服務(wù)體驗(yàn)。