“滴滴滴”，早上5點59分，高靜的鬧鐘準(zhǔn)時響起。

她迅速打開了叮咚買菜App購物車頁面，里面已經(jīng)加購好了24件商品，包括雞蛋、蔬菜、水果、酸奶等。為了不遺漏任何物品，高靜又仔細做了一次確認。

6點一到，高靜以平均每秒3次的速度瘋狂點擊“結(jié)算”，等待付款。

“當(dāng)前人多擁擠，請稍后嘗試刷新頁面。”

叮咚買菜訂單結(jié)算系統(tǒng)卡頓

盡管系統(tǒng)已經(jīng)數(shù)次發(fā)出了提示，高靜依在堅持不懈地點擊。因為“過來人”分享給她的經(jīng)驗就是，“只要沒有付款成功就閉眼狂點，不能放棄！”

受疫情影響，高靜現(xiàn)居的上海某小區(qū)處于封控狀態(tài)，居民被要求足不出戶，基本生活物資采買轉(zhuǎn)向線上。此時，供應(yīng)鏈有保障、貨品齊全、價格透明的生鮮電商平臺，就成了大多數(shù)人居家生活購物首選。

通常情況下，高靜會在前一天夜里瀏覽各大生鮮App，加購好要買的商品，然后定上多個“搶菜”鬧鐘，以防錯過。

高靜為“搶菜”預(yù)定多個鬧鐘

由于購買人數(shù)較多、需求量較大，在結(jié)算過程中，系統(tǒng)每卡頓一次，刷新后商品總會少幾樣。本著“寧可買多，不能遺漏”的原則，高靜的購物車里總會加購大幾百塊的商品，這樣“買一次就能吃很久”，實際情況卻是，她幾乎沒有一次能將東西買齊。

搶菜的過程就像是在開盲盒，往往只有下完單才知道自己到底買了什么。有時，高靜甚至來不及看清楚買了什么，就會迅速輾轉(zhuǎn)另一個生鮮電商平臺，加入新一輪“搶菜戰(zhàn)斗”。

剛開始面對系統(tǒng)崩潰、搶購一空的場面，高靜心態(tài)幾近崩潰，特別是在長達十多分鐘的時間里，手指瘋狂點擊成百上千下卻一無所獲時；如今，她已對這一情況習(xí)以為常。

與之相反的是，包括盒馬、叮咚買菜、美團買菜、每日優(yōu)鮮、本來生活網(wǎng)等在內(nèi)的多家生鮮電商平臺幾乎都向全天候科技表示，目前正在全力保供，已經(jīng)加大了進貨量，庫存充足、物價穩(wěn)定，能滿足居民基本生活需求。

在“戰(zhàn)疫”這件事上，生鮮電商早已不是生手。它們完善了生鮮供應(yīng)鏈、搭建需求監(jiān)測系統(tǒng)、優(yōu)化倉配模型，從硬件到軟件全副“武裝”自己，但在這次“激戰(zhàn)”中也遇上了新的考驗。

歷練兩年多，生鮮電商究竟有哪些進步與困境？

1

備貨量漲了8-10倍

“買菜難”，是當(dāng)前涉疫地區(qū)居民抱怨最多的一個問題。這種難主要體現(xiàn)在，生鮮電商平臺搶菜耗時長、成功率低。

據(jù)叮咚買菜采購副總監(jiān)曹波透露，隨著3月初全國各地零星出現(xiàn)感染病例，平臺訂單就出現(xiàn)了同比個位數(shù)的增長；3月10日左右，由于上海部分小區(qū)進入封控狀態(tài)，居民需求隨之釋放，平臺訂單量進一步增長；到3月底，上海全部280個叮咚買菜前置倉，大部分倉訂單量和筆單價增長同比均超50%。

全天候科技從每日優(yōu)鮮上海大區(qū)的運營負責(zé)人衣瑞琳處了解到，由于疫情防控政策影響，消費者流動性降低，線上購買需求增加，近3月30日的一周內(nèi)，每日優(yōu)鮮上海地區(qū)訂單量較2月日均訂單翻了1.5倍，客單價翻了一倍不止，日常在80-90元之間，疫情期間客單價已經(jīng)沒有上限；本來生活網(wǎng)方面則透露，截止到4月1日，平臺提供給上海地區(qū)的蔬菜保供包實際訂單量達到日常訂單量的20倍。

在暴增的市場需求面前，居民為了順利買到菜，不得不使出渾身解數(shù)：首先將所有生鮮電商App下載一遍，然后將需要的商品全部加入購物車，接著定好搶購鬧鐘。像高靜一樣，每天半夜加購、一早下單搶菜的居民，大有人在。

即使前期做足了準(zhǔn)備，在下單支付的過程中，運力約滿、商品售罄、系統(tǒng)崩潰等問題也時有發(fā)生，用戶買到、買齊心儀商品的概率依然不高。

最令人苦惱的是，包括盒馬、叮咚買菜、美團買菜、每日優(yōu)鮮等主要生鮮平臺在內(nèi)，均設(shè)置了“搶購時間”。這些生鮮App在訂單開放時無一例外會陷入一段時間的系統(tǒng)崩潰，從而造就了大家口中的“搶菜難”。

事實上，平臺瞬時訂單激增導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰的情況并不罕見。從傳統(tǒng)電商大促到熱門單品搶購，再到生鮮電商抗疫，都是“系統(tǒng)崩潰”的高發(fā)時段；特別是在過去十天里，生鮮電商“系統(tǒng)崩潰”更是家常便飯。

不少人好奇，為何平臺遲遲未能解決這個問題？到底是技術(shù)能力達不到，還是物資供應(yīng)不足？

在理清原因之前，需要區(qū)分頁面訪問量與訂單成交量。盡管平臺成交同比增長看似一般，但實際流量對系統(tǒng)的沖擊卻不一般。

每日優(yōu)鮮相關(guān)技術(shù)負責(zé)人向全天候科技透露，3月下旬開始，上海地區(qū)用戶流量猛增，其平臺部分服務(wù)（如購物車）達到日常的百倍流量，公司已經(jīng)對服務(wù)器進行了緊急擴容升級。

“但是流量提升百倍，服務(wù)器不能擴容百倍，目前每天的產(chǎn)能和物資都會銷售一空，在優(yōu)先的資源情況下，已經(jīng)全力滿足用戶，但是不能滿足全部用戶。另外，面對峰值流量，系統(tǒng)會有自我保護的閾值，達到閾值會限流，部分用戶提示排隊進入。這在行業(yè)中是通用的做法，參考小米搶購、秒殺茅臺等業(yè)務(wù)場景。”該負責(zé)人表示。

為了對用戶引導(dǎo)分流，減輕系統(tǒng)壓力，每日優(yōu)鮮已經(jīng)從原來的23點統(tǒng)一搶購，更換為分區(qū)域22點-0點每30分鐘搶購一次。

叮咚買菜方面也解釋道，由于疫情中異常情況頻發(fā)（人員/小區(qū)管控、大倉切換、道路/高速封堵等），供應(yīng)的瓶頸可能在發(fā)生在運輸、生產(chǎn)、分揀、配送、到貨等任何一個環(huán)節(jié)。同時，上海用戶的需求有著爆發(fā)式地增長，用戶下單體驗和平時一定是不一樣的，會出現(xiàn)下單成功率低的情況。在這種情況下，產(chǎn)品的原則是先保證下單的公平性，由正常情況下的下單模式，切換為隨機按照合理的比例通過訂單。

“我們正在努力通過產(chǎn)品技術(shù)的優(yōu)化提升用戶在搶購場景中體驗，比如優(yōu)化和提升系統(tǒng)吞吐能力，并且針對對核心服務(wù)擴容，峰值訂單處理能力目前已經(jīng)提升到平時峰值的100倍以上，同時不斷優(yōu)化用戶的交互體驗，減少交易節(jié)點上的阻塞，讓下單的體驗更加順滑?！倍＿速I菜相關(guān)技術(shù)人員稱。

而在物資儲備方面，各個生鮮電商平臺一方面都在加大庫存保障供應(yīng)，另一方面也開始調(diào)整SKU組合，整體不存在貨源短缺的問題。

以盒馬為例，自4月1日起，其就在上海地區(qū)開始分批提供團購服務(wù)，采取“套餐購買、次日送達”模式；4月3日起，正式暫停線上用戶零散下單，全部轉(zhuǎn)為團購套餐，以便更高效地服務(wù)周邊3公里居民。

上海地區(qū)部分生活平臺搶購安排

據(jù)全天候科技了解，叮咚買菜的蔬菜基地大部分在上海市外，除少數(shù)地區(qū)存在偶發(fā)疫情，基本不影響整體供貨，目前上海大倉有2-3天的安全庫存，葉菜庫存周期較短、根莖菜相對更長；本來生活網(wǎng)蔬菜包庫存隨實際到貨量變動，截至3月31日在1-4萬/天；每日優(yōu)鮮在疫情初期蔬菜備貨量增加為平日的5倍，水果、肉蛋、米面糧油增至平日4倍，蘋果、梨、土豆、青椒、青菜、蛋類、掛面等商品備貨量漲了8至10倍。

在4月7日召開的上海疫情防控工作新聞發(fā)布會上，官方也明確表示，上海市米面糧油肉的儲存儲備比較充足，同時也已鎖定備足市外蔬菜、豬肉等貨源，隨時可以調(diào)運到上海。當(dāng)前，上海正努力解決生活物資采配效率不高的問題。

2

保供隊伍新增數(shù)千人

從生鮮電商平臺層面分析，在貨源充足的情況下，逃過了“系統(tǒng)崩潰”，將菜送到用戶手上還會經(jīng)歷些什么？

如果將生鮮電商供應(yīng)鏈拆分，大致可以分為“源頭基地—地區(qū)大倉—前置倉/線下門店—消費者”幾個環(huán)節(jié)。

所有蔬果等物資從源頭基地運抵地區(qū)大倉后，生鮮電商平臺會安排員工進行分揀打包，然后分發(fā)至前置倉或根據(jù)訂單直接送至對應(yīng)小區(qū)。

疫情期間，為了最大程度降低人員流動造成的感染風(fēng)險、極力保障居民生活物資安全，涉及保供工作的人員均需持有“通行證”才能出門，且不同用途通行證有效期各異。

以餓了么平臺為例，相關(guān)部門要求處于“7+7”或“2+12”封閉管理期以外的社區(qū)，保供配送員需持有工作證（或單位證明、保供企業(yè)證明）和48小時核酸檢測陰性證明，方可申請出社區(qū)。餓了么在為騎手開據(jù)證明時會進行審核，滿足一定跑單周期與活躍度的騎手才可領(lǐng)取相關(guān)證明；為了防疫安全，新注冊未跑單的騎手無法獲取工作證明。

郭立今年3月成為了上海地區(qū)一名餓了么眾包配送騎手，由于加入隊伍時間較晚、等級較低，再加上小區(qū)封控等原因，4月1日起，郭立就一直休息在家了。

據(jù)他描述，即便受到蜂鳥眾包規(guī)則限制，同時接單上限是6單，一天下來，他也能接60-70單外賣訂單；等級越高，同時接單上限越高，滿級（十級）騎手最多可同時接13單。

餓了么蜂鳥配送規(guī)則

“眾包沒有淡季，完全不愁沒單?！惫⑼嘎?，小區(qū)被封控前外賣訂單量非常大，部分騎手一天最多可以跑到100多單。

為了協(xié)調(diào)騎手資源、保障封控期間居民生活物資供應(yīng)，餓了么也發(fā)出了一系列應(yīng)急預(yù)案。從郭立收到的信息看，餓了么此前計劃在楊浦地區(qū)招募100位騎手完成配送工作，“平臺包吃住，層層條件卡下來，我估計可能不到100人?！?/span>

不過，針對該消息，餓了么方面未予證實。據(jù)全天候科技了解，餓了么方面僅提供免費應(yīng)急住宿，供暫時無法回到居住區(qū)的騎士住宿，并為有需要的騎士發(fā)放食品、口罩、消毒液等補給物資。

同樣的情況不止發(fā)生在餓了么一家，據(jù)一位上海美團專送騎手介紹，其所在站點正常情況下運力在180人左右，封控期間特別組建了一支40人規(guī)模的后備力量，所有人均符合通行證發(fā)放條件。隨著形勢越來越嚴峻，受疫情影響的小區(qū)和人員增加，“疫情保障組直至4月4日‘全軍覆沒’。”該騎手稱。

無論及時配送平臺，還是生鮮電商平臺，“最后一公里”配送基本全靠騎手完成。一旦騎手出行受限，平臺就會面臨人力缺口、運力緊張。

上海市商務(wù)委副主任劉敏4月6日公布的數(shù)據(jù)顯示，上海主要外賣等電商平臺每日騎手上崗人數(shù)約1.1萬人。

而在城市圈內(nèi)運輸過程中，車輛出行也有一定要求。據(jù)本來生活網(wǎng)運營中心副總經(jīng)理魯亭亭介紹，為保障上海地區(qū)居民生活，平臺推出了包括“蔬菜保供包”在內(nèi)的多種民生商品；配送方面，除了第三方物流外，還通過更加靈活的配送方案應(yīng)對不同情況，“目前正在持續(xù)增加有物資保障通行證、可供調(diào)度的專車數(shù)量，全天候不間斷送貨，補充部分運力?！?/span>

魯亭亭透露，在物資實際配送過程中，企業(yè)保供車輛實行“人、車、證”合一，“持通行證司機上路時需要持續(xù)保持核酸陰性證明48小時內(nèi)有效?！?/span>

種種諸如此類的原因，導(dǎo)致一些生鮮電商和及時配送企業(yè)運力承受著較大壓力，大家只能使出渾身解數(shù)來解決困難。

如：美團從北京調(diào)集了一批自動配送車，加入最后一公里配送；盒馬、叮咚買菜等平臺臨時開啟社區(qū)團購業(yè)務(wù)，以減輕配送壓力等。據(jù)盒馬的運營經(jīng)驗，套餐團購的門店效率是個人訂單配送的5倍以上。

4月7日，上海市委市政府強調(diào)，要全力以赴做好全市2500萬人民生活物資供應(yīng)工作。從采配效率、生活物資供應(yīng)節(jié)點網(wǎng)點、保供人力運力、生活物資供應(yīng)價格監(jiān)測等四個方面著手，推進全市居民生活物資保障工作，解決物資難抵家門現(xiàn)象。

具體而言，允許非涉疫原因被封控在小區(qū)的快遞小哥等保供人員，走出封控區(qū)，回到保供崗位。同時統(tǒng)籌郵政快遞、順豐等物流資源，對接電商平臺，補足配送力量，完成社區(qū)“最后一公里”的配送任務(wù)。

政府新規(guī)的出臺，奏響了扭轉(zhuǎn)上海物資供應(yīng)局面的沖鋒號。越來越多的企業(yè)開始遞交申請，組織符合條件的騎手、快遞員、倉點撿貨員等保障供應(yīng)的人員重返崗位。

部分生鮮電商上海運力補充情況

4月9日，在上海新冠肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會上，上海市商務(wù)委主任顧軍介紹，僅4月8日，恢復(fù)營業(yè)的電商前置倉9個，超市賣場17個；快遞小哥等保供人員新增上崗人數(shù)1096人，市外調(diào)配進滬2000人。

最新消息，餓了么、大潤發(fā)、盒馬、菜鳥等阿里系企業(yè)將新增抗疫保供人員3000人，其中，大潤發(fā)首批80位援滬員工已于4月9日下午抵達上海；叮咚買菜已召集近500名一線員工，重回保供隊伍；永輝預(yù)計未來一周將增調(diào)650人馳援上?！翱挂摺北９?。

3

不同尋常的2022

一邊訂單激增，一邊運力承壓，對于生鮮電商來說，這既是機會風(fēng)口，也是嚴峻考驗。

好在這樣的擰巴處境，生鮮電商并非第一次遭遇。2020年新冠疫情暴發(fā)時，它們在訂單激增、配送人員不足的情況，甚至還面臨貨源不足的困境。

“經(jīng)過兩年多大大小小的疫情、臺風(fēng)等考驗，我們面對這些情況不會再覺得手忙腳亂。”叮咚買菜采購副總監(jiān)曹波向全天候科技表示，對比兩年多以前，平臺在供應(yīng)鏈建設(shè)方面有了明顯提升，應(yīng)對突發(fā)情況越來越自如了。

生鮮供應(yīng)是要將田間地頭的蘿卜青菜送至城市居民的廚房餐桌，從生產(chǎn)、配送、銷售到消費，整個鏈路涉及環(huán)節(jié)多、內(nèi)容復(fù)雜，絕非能憑借生鮮電商一家之力完成。平臺能做的就是在各環(huán)節(jié)盡最大可能降低不確定性，保障鏈路暢通、物資運送。

向產(chǎn)業(yè)鏈上游深入，加強源頭農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和保障，是目前生鮮平臺投入精力最多的工作之一。

以叮咚買菜為例，2021年4月，其與上海崇明新村鄉(xiāng)人民政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，展開了大米訂單農(nóng)業(yè)項目。本輪疫情期間，崇明大米對穩(wěn)定叮咚買菜庫存、保障居民生活需求起到了明顯作用。

據(jù)曹波介紹，叮咚買菜平臺上海地區(qū)居民購買的大米主要是東北大米和本地的崇明大米兩類，5公斤的崇明大米一般情況下日均銷量在500-600包。

3月初，上海零星出現(xiàn)疫情時，叮咚買菜就將進貨量擴大至1000包/天，以應(yīng)對可能增長的訂單需求；3月中旬，上海小部分小區(qū)被封控，平臺訂單量開始上升，日均銷量約為3000-4000包，“基于過去的經(jīng)驗，我們應(yīng)對疫情和消費端需求繼續(xù)擴大了庫存”；到3月底上海出臺封控政策，平臺崇明大米日銷量直接突破1萬單，“我們因為一直留有安全庫存，加大了物資儲備，所以也能滿足快速上漲的市場需求?！辈懿ㄕf。

與源頭產(chǎn)地建立合作關(guān)系、穩(wěn)定供貨，其實是過去兩年整個生鮮電商行業(yè)的重要工作之一。

官方數(shù)據(jù)顯示，盒馬鮮生截至2021年7月已建成550余個農(nóng)業(yè)直采基地和近140個盒馬村，還在2020年4月啟動了產(chǎn)業(yè)基地項目，計劃今年投入使用，年處理水果14.6萬噸、蔬菜21.9萬噸、鮮肉10.95萬噸；每日優(yōu)鮮截至2021年9月也在全國擁有近200個“優(yōu)鮮農(nóng)場”直采基地；叮咚買菜截至2021年底已擁有3家農(nóng)業(yè)示范園，簽署了118家訂單種植基地，并自建了10家食品研發(fā)加工廠。

作為與千萬居民日常生活息息相關(guān)的行業(yè)，特殊時期工作人員的防疫問題也非常關(guān)鍵。參與過上一輪武漢防疫之后，每日優(yōu)鮮就將防疫當(dāng)成了常態(tài)化工作。

每日優(yōu)鮮上海大區(qū)的運營負責(zé)人衣瑞琳介紹，自2020年以來，每日優(yōu)鮮就從三個方面著手保障騎手安全：首先，核酸疫苗接種，目前全員已覆蓋2針，三針接種率至少達到95%，“沒有接種疫苗的基本不能再從事冷鏈工作”；其次，所有員工入職前需100%持有健康證；最后也是最重要的一點，即核酸檢測，如果所在行政區(qū)塊有確診病例，門店要求員工上崗需持有48小時核酸，如果沒有確診病例，則需要保障每周核酸一次。

“這些都是硬指標(biāo)。因為我們進行了常態(tài)化監(jiān)控，所以在疫情來臨時，員工的心態(tài)都很平穩(wěn)，大家也相對安全?！币氯鹆照f。

即便生鮮電商已經(jīng)有了一套抗疫方案，提前在源頭進貨和物資儲備方面做出安排，但消費端的行為始終難以100%預(yù)測，尤其在非常時期大數(shù)據(jù)也很難準(zhǔn)確判斷可能發(fā)生的消費需求變化。

曹波告訴全天候科技，本輪疫情期間消費端對政策變化展現(xiàn)出的反應(yīng)明顯比以前強烈?！翱赡苡袝r候一個信息出來，老百姓就會去瘋狂囤貨，我們數(shù)據(jù)系統(tǒng)做得再好，根本不會想到他們會突然之間那么多人囤米油、一上午把蔬菜搶光，完全始料未及?！?/span>

好在已經(jīng)有越來越多的企業(yè)加入到這場“戰(zhàn)疫”中。在上海發(fā)出全力保供保運保鏈指示后，不少及時配送平臺、大型商超等都開始恢復(fù)運作，通過加大生鮮果蔬進貨量、加強干線物流配送、調(diào)配工作人員、補充“最后一公里”運力等方式保障居民拿到生活物資。

生鮮平臺大大小小的社區(qū)團購業(yè)務(wù)也在如火如荼地進行。4月7日，高靜順利加入了小區(qū)的水果、肉蛋奶、蔬菜等團購群。群里從早到晚消息不停，所有人都在有序接龍下單，時不時還跟團長開個玩笑。

“昨天（4月8日）我團購的水果已經(jīng)收到了，非常新鮮，速度也很快。不用擔(dān)心買不到菜了！”跟上團的高靜終于不再焦慮，收到物資后睡上了近來最安心的一覺。

4月10日，官方通報，截至9日，上海已有出院患者和解除醫(yī)學(xué)觀察人員11000多人。上海楊浦首批商超、便利店、餐飲等身邊小店和藥店正在陸續(xù)恢復(fù)運營，京東、拼多多、天貓等電商渠道也在逐步打通、接受訂單，每日優(yōu)鮮、叮咚買菜等生鮮電商又開始回歸個人訂單業(yè)務(wù)，線上線下保障居民生活的行業(yè)都已啟動。

梧桐染綠的春日，風(fēng)云際會的上海，正在回歸。

（文中高靜、郭立均為化名）